Mensen hebben nu eenmaal een bepaalde mening en delen die graag met anderen. Steeds vaker doen we dit online, via sociale media. Negatieve berichten ontstaan vaak uit frustratie of ongenoegen. Mensen reageren emotioneel en geven hun mening die niet altijd even objectief hoeft te zijn.
Als je niet reageert op deze kritiek, of deze nu terecht is of niet. Dan kan zo’n negatief bericht zich razendsnel via Twitter of Facebook verspreiden. Dit komt jouw reputatie niet ten goede.
Wat we kunnen leren van de gemeente Zutphen?
Dit overkwam ook de gemeente Zutphen. Er ontstond veel ophef over een brief die de gemeente heeft gestuurd naar een kritische twitteraar. De man in kwestie verstuurde een kritische tweet over het duurzaamheidsproject in de wijk De Teuge.
Enkele dagen later kreeg hij een brief thuis van het college van burgemeester en wethouders. In deze brief riep de gemeente hem op om zich in de toekomst te beperken ‘tot de inhoudelijke aspecten’. Daarnaast werd hij met klem uitgenodigd voor een gesprek op het gemeentehuis.
Landelijke pers pikt twitterbericht op
Toen de man zich hierover uitliet op Twitter, werd deze tweet opgepikt door andere Twittereaars en veelvuldig doorgestuurd. Ook de landelijke pers pikte dit bericht op. Dit veroorzaakte dus een hoop commotie. Zeker toen de gemeente niet wilde reageren op vragen van journalisten.
De gemeente liet in een verklaring weten dat ze alleen wilde reageren tegenover de uitgenodigde inwoner. Dit bericht haalde het landelijke nieuws. De berichtgeving concentreerde zich op het Twitterverbod dat de gemeente Zutphen een burger wilde opleggen.
Gemeente reageert veel te laat
Vervolgens ging de oppositiepartij er zich nog tegenaan bemoeien. De fractievoorzitter verklaarde: “De VVD in Zutphen wil dat de gemeente ophoudt met het schrijven van dergelijke brieven. Ik zou het college willen aanraden hier subiet mee te stoppen. Ik vraag me af of ambtenaren niet wat zinnigers hebben te doen”.
De gemeente Zutphen reageert later wel. Maar die reactie komt veel te laat. Het voorval is dan al breeduit gemeten in de landelijke pers. “De gemeente Zutphen betreurt de commotie die is ontstaan. De gemeente heeft geen problemen met tweets en andere berichten die over het functioneren van de gemeente of haar bestuurders gaat. Wel heeft de gemeente moeite met (twitter)berichten die met naam en toenaam een ambtenaar benoemen”.
Wijze lessen die we hiervan kunnen leren
Of je het nu wil of niet, Er wordt toch wel over je gepraat, online en offline. Zorg er dus voor dat dit gesprek positief is door je klanten serieus te nemen. Luister naar je klanten en houdt ook in de gaten wat er online over je merk gezegd wordt zodat je hier adequaat op kunt reageren.
1. Volg wat er op social media over jou gezegd wordt
Er zijn allerlei monitoring tools die je hiervoor in kunt schakelen zodat je de berichtgeving niet 24 uur hoeft te volgen, maar wel op de hoogte blijft wat er geschreven wordt over jou en jouw bedrijf en je er hier dus ook op kunt inspelen.
2. Reageer in ieder geval
De gemeente Zutphen wilde in eerste instantie niet reageren op vragen van journalisten. Dit leidde tot nog meer commotie. Reageer dus in ieder geval. Laat zien dat je luistert naar jouw klanten en dat je ook klachten serieus neemt.
3. Reageer zo snel mogelijk
Wacht niet te lang met reageren want een negatief bericht kan zich via sociale media razendsnel verspreiden. Wanneer je niet meteen een passend antwoord hebt, vertel je desnoods dat je hier zo spoedig mogelijk op terugkomt.
Volgens de gemeente Zutphen was er sprake van een misverstand. Zij wilde de twitteraar blijkbaar helemaal geen twitterverbod opleggen, maar een ambtenaar beschermen. Maar doordat ze zo laat reageerden, had de landelijke pers dit nieuws over een twitterverbod al gepubliceerd.
4. Reageer via hetzelfde sociale medium
Wanneer er iets over jou geschreven wordt op Twitter, reageer dan ook op Twitter. Zo kunnen ook anderen die dit gesprek volgen, zien dat je een klacht serieus neemt en dat je er iets mee doet. Op die manier kweek je goodwill.
5. Bespreek spelregels
In Zutphen ontstond er ook binnen de gemeente onenigheid over de reactie. Wanneer je van te voren bespreekt hoe je op dit soort berichtgeving reageert, dan is dat voor iedereen duidelijk. Je kunt dan snel en gepast reageren en voorkomt zo een deuk in je imago.
