Klanten praten over jouw merk. Door meldingen op sociale media als Twitter en Google+ beïnvloeden mensen elkaar. En op basis hiervan worden continu aankoopbeslissingen gemaakt. Vaak is het zo dat als klanten tevreden zijn, je daar niks over hoort. Maar zodra ze een klacht hebben dan uiten ze tegenwoordig hun teleurstelling en frustratie vaak op sociale media netwerken. Hoe kun je je wapenen tegen deze negatieve publiciteit en imagoschade op sociale media?
Snel reageren
Het is belangrijk dat je snel reageert op de uitingen van ontevredenheid op sociale media. Dit kan voorkomen dat het bericht zich als een lopend vuurtje verspreidt en je imago schade oploopt. Zelfs al is het maar een excuus. Dat is vaak al voldoende. Je laat zien dat je de klager serieus neemt. Dit is niet alleen belangrijk voor de klager zelf, maar voor je hele imago. Je laat zien dat je luistert naar klanten.
Het is dus goed om alle berichtgeving over jouw bedrijf op het web te monitoren. Op die manier weet je wat er over je bedrijf gezegd wordt op internet en kun je snel reageren op positieve én negatieve berichten. Je kunt gebruik maken van Google Analytics om het web te monitoren. Vooral op Twitter is het zaak om snel te reageren. Je kunt tweets, waarin jij of je bedrijf vermeld wordt, monitoren door Tweetdeck of Hootsuite in te stellen.
Naar je klanten luisteren en klachten serieus nemen is belangrijk voor je bedrijfsimago. Zo reageerde United Airlines niet adequaat op een klacht van een band. Tijdens een vlucht was een gitaar gebroken, maar ze kregen hier geen enkele vergoeding voor. De band voelde zich niet serieus genomen en plaatste vervolgens onderstaande clip op You Tube. De consequentie daarvan was dat United Airlines in een week tijd 10% marktaandeel verloor en 80 miljoen euro minder waard was.
Reageer persoonlijk
Zorg dat je bekend bent met de verschillende sociale mediakanalen en dat je in ieder geval al een account aanmaakt. Op die manier kun je snel reageren via hetzelfde kanaal als waarop de klacht wordt geuit. Je hoeft je dan niet eerst te verdiepen hoe het betreffende sociale medianetwerk precies werkt en hoe je een account aanmaakt. Online wordt het zeer gewaardeerd als mensen contact hebben met mensen in plaats van met anonieme bedrijfslogo’s.
Maak iemand (of meerdere mensen) verantwoordelijk om de sociale media profielen te beheren, het web te monitoren en berichten te plaatsen namens jouw bedrijf. Daardoor kun je snel reageren op berichtgeving over je bedrijf. Spreek als een echte persoon en vermijd vakjargon, juridische taal of verwijzingen naar algemene voorwaarden. Daarmee maak je geen vrienden op sociale media.
Geef openheid van zaken
Is de klacht gegrond? Biedt direct je excuses aan. Geef toe dat je een fout hebt gemaakt en vertel wat je er aan gaat doen. Doe dit dan ook. Je kunt de afzender zelfs nog bedanken voor zijn waardevolle input waardoor jij je processen kunt verbeteren.
Ook als de klacht niet gegrond is, reageer dan ook en ga niet teruggooien met modder. Geef ruimte voor kritiek. Communiceer open en publiekelijk. Het is juist een groot voordeel van sociale media dat het publiek is en dat je het kunt monitoren. Je weet wat er leeft bij je doelgroep, je hebt de kans om te reageren en het gesprek aan te gaan met je klanten.
Zie de negatieve publiciteit op sociale media dus niet als een bedreiging. Zolang je het goed monitort en goed reageert is het juist een kans om je dienst of product te verbeteren en er meer trouwe fans en verkoopambassadeurs bij te krijgen!
0
