Social media zorgen voor veel kansen om je bedrijf op de kaart te zetten en het vertrouwen en loyaliteit van klanten te winnen. Het is bovendien goedkoop en het potentiele bereik is groot. Maar het heeft ook een keerzijde want wat hij kan, kunnen jou klanten ook.
Iedereen mag een mening hebben over jou en jouw bedrijf. Dat is niet anders dan voorheen. Maar nu heeft iedereen ook de mogelijkheid om een klacht op social media te verkondigen. En dat is zichtbaar voor iedereen.
Eén klant die klaagt over je service kan een barstje in je reputatie veroorzaken. Reageer je er niet goed op, dan kan je reputatie zelfs een flinke deuk oplopen. Anderen gaan zich er dan ook mee bemoeien. En dat kan enorm uit de hand lopen. Denk maar aan de rel op Twitter tussen Youp van ’t Hek en T-Mobile.
Luister naar wat er over jou gezegd wordt
Profielen op sites als Facebook, Twitter en LinkedIn zijn voor iedereen zichtbaar en hebben net zo veel invloed hebben op je online reputatie als jouw website. Een jarenlang met zorg opgebouwde reputatie kan in één klap teniet gedaan worden door een blunder op sociale media.
De eigenaar van het restaurant Red Medicine in Los Angeles besloot onlangs om de mensen die niet kwamen opdagen voor hun reservering publiekelijk aan de schandpaal te nagelen op Twitter. Er kwam meteen een stroom negatieve reacties op gang over deze actie.
In het geval van Red Medicine was de restauranteigenaar zelf degene die dit publiceerde. Vervelender is het wanneer ontevreden klanten op sociale media klagen zonder dat jij daar iets van weet. Als je daar niet adequaat op reageert, kan dat schadelijk zijn voor je reputatie.
Monitor dus wat er over jou of je bedrijf gezegd wordt zodat je snel kunt reageren. Grote bedrijven hebben daar tegenwoordig zelfs een apart webcareteam voor. Kleinere organisaties zullen dit zelf moeten monitoren.
Eenvoudige tips om je online reputatie te beschermen
- Houd in de gaten wat over jou of je bedrijf geschreven wordt. Google regelmatig op je (bedrijfs)naam.
- Zet Google Alerts aan zodat je hier een email over krijgt of gebruik andere monitoring tools, zoals socailmention.
- Meld je aan voor de populaire sociale netwerken zoals Twitter, Facebook en LinkedIn. Zo kun je volgen wat er er over jou en je bedrijf gezegd wordt.
- Beantwoord negatieve feedback altijd op hetzelfde platform, houd je emoties onder controle, en trek het daarna in de privésfeer.
- Plaats zelf ook regelmatig positieve content over jezelf. Hierdoor druk je minder positieve informatie naar de achtergrond want mensen bekijken meestal alleen de topresultaten in zoekmachines.
- Kom beloften na die je online doet. Beloof niks dat je niet kunt waarmaken want daar wordt je zonder twijfel op afgerekend.
- Beveilig je accounts goed zodat je het hackers niet gemakkelijk maakt om met je ‘goede’ naam aan de haal te gaan.
- Kun je zelf niet bij de informatie? Benader de webmaster, de auteur van het stuk of de internetprovider met het verzoek om de informatie te verwijderen of aan te passen.
- Vraag tevreden klanten om positieve feedback. Dit draagt bij aan een positief imago.
- Blijf jezelf. Ben geloofwaardig, eerlijk en oprecht. Dan vergeven mensen het je wel als je af en toe een foutje maakt.
Negatieve feedback is een cadeau
Schrik niet als er af en toe negatieve feedback wordt gegeven. Iedereen begrijpt dat je wel eens een foutje maakt. En een paar negatieve geluiden maken de andere positieve commentaren veel geloofwaardiger. Beschouw negatieve feedback als een cadeau. Gebruik deze negatieve feedback in je voordeel om je producten, diensten of processen te verbeteren.
Bovendien heb je de kans om te reageren en te laten zien dat je klachten, en dus klanten, serieus neemt en kun je negatief sentiment wegnemen. Ben dus dankbaar voor deze kritiek.
Wanneer je klachten snel en naar tevredenheid oplost dan waarderen klanten dat. Je hebt dan een grote kans dat ze hier een tweet of Facebook post over plaatsen. En dat draagt weer bij aan een positief imago!
