De klant is weer koning
Sinds de opkomst van sociale media is de klant weer koning. De klant kan zijn stem laten horen en is daardoor ‘in control’. Er is weer meer aandacht voor klantenservice. Slechte service krijg je namelijk direct terug op je bord. Via Twitter of Facebook kan een klant zijn ongenoegen uiten en is daardoor een stuk machtiger geworden. Dit kan namelijk een grote impact hebben op je reputatie.
Goede klantenservice belangrijk
Klanten stellen steeds hogere eisen aan bedrijven en klantenservice is daarbij erg belangrijk. De klant eist een goed product of dienst.Door het toenemend aantal bedrijven is de mogelijkheid om over te stappen ook steeds makkelijker geworden. 30% van de consumenten neemt afscheid neemt van een merk als het geen goede klantenservice biedt.
Je kunt nog zo’n mooie reclamecampagne hebben, maar als een vriend jouw gedroomde klant tipt dat hij het niet moet doen dan is je kostbare campagne voor niks geweest. Zorg er dus voor dat je luistert naar je klanten en klachten serieus neemt.
Monitor online klachten
Daarnaast is het belangrijk om ook je online reputatie te monitoren. Sinds de opkomst van sociale media krijg je slecht service meteen terug. Biedt je geen klantenservice en bied je geen oplossing bij een klacht? Dan beklaagt zo’n klant zich direct bij collega’s en vrienden. En steeds vaker gebeurt dit ook online. Je krijgt een #fail op Twitter of dit wordt gemeld op Facebook.
Iedereen heeft een mening en kan op internet schrijven wat ie wil. En iedereen heeft potentieel bereik. Mensen hebben nu eenmaal een bepaalde mening ergens over en delen die graag met anderen. Daarom is het belangrijk om in de gaten te houden wat er online over je merk of bedrijf gezegd wordt.
Mensen reageren emotioneel
Negatieve berichten ontstaan vaak uit frustratie of ongenoegen. Mensen reageren emotioneel en geven hun mening die niet altijd even objectief hoeft te zijn. Als je niet reageert op deze kritiek, of deze nu terecht is of niet. Dan kan zo’n negatief bericht zich razendsnel verspreiden.
Zo kan er een negatief beeld ontstaan van een merk. Zorg dus voor een dialoog met je klanten. Maak niet de fout om alleen te reageren als iemand veel fans of volgers heeft. Je weet namelijk nooit welke autoriteit iemand kent!
Youp van ’t Hek en de klantenservice van T-Mobile
De invloed is wel makkelijker als je een bekende persoon bent. Een bekend voorbeeld is Youp van ’t Hek en zijn twitterprotest tegen T-Mobile. Nadat zijn zoon al maanden van het kluitje in het riet gestuurd werd door de klantenservice van T-Mobile besloot hij zelf actie te ondernemen. Youp van het Hek uitte zijn ongenoegen over de klantenservice van T-Mobile op Twitter.
Dit had grote impact want hij had toen al meer dan 40.000 volgers. Mensen gingen het bericht massaal retweeten en erop reageren omdat ze het probleem herkenden. Binnen een half uur had Youp iemand van T-Mobile aan de lijn en het probleem werd meteen opgelost.
Maar het kwaad was al geschied. De berichten werden dus via sociale media als een olievlek over het internet verspreid. Dit ontaarde uiteindelijk in een heuse campagne om T-Mobile en andere bedrijven wakker te schudden. Het resultaat was dat T-Mobile grote imagoschade opliep door alle negatieve publiciteit. Dit heeft hen een paar ton omzet gekost.
Luister naar je klanten
Of je het nu wil of niet, Er wordt toch wel over je bedrijf gepraat, online en offline. Zorg er dus voor dat dit gesprek positief is door je klanten serieus te nemen en goede klantenservice te bieden. Luister naar je klanten en houdt ook in de gaten wat er online over je merk gezegd wordt zodat je hier adequaat op kunt reageren.
