Brian Solis over totaalervaringen en mensgerichte innovaties

Brian Solis vertelt dat we meer mensgericht moeten zijn. Organisaties en ondernemers denken vaak dat ze de klant centraal stellen, maar in werkelijkheid dienen ze heel andere belangen, hun eigen belang. Ze vergeten die klantgerichtheid vaak door hun eigen regeltjes en procedures.

Maar consumenten veranderen, worden narcistischer en stellen steeds hogere eisen. We moeten dus nieuwe manieren zoeken om waarde te creëren en mensen aan ons te binden, en weer echt klantgericht worden.

Ontmoeting met Brian Solis

Daar stond ik ineens zo maar op het podium met mijn held Brian Solis, een bekend auteur en veelgevraagd spreker. Wie had dat ooit kunnen denken. Ik op het podium naast de man die de hele wereld afreist om te spreken, en die ik al jaren volg en die mij enorm inspireert.

Brian Solis is klein van stuk, veel kleiner dan ik dacht, maar wat een grootheid. Hij is super aardig, toegankelijk en nam uitgebreid de tijd om met mij te praten…ook al moest hij zo spreken voor een volle zaal.

Dat heb ik wel eens anders mee gemaakt met grote sprekers. Vaak verdwijnen ze meteen na hun praatje weer backstage. Maar Brian Solis was heel benaderbaar en ik voelde me meteen op mijn gemak bij hem. We hebben even gepraat voordat hij ‘on stage’ moest.

Technologie maakt ons narcistischer

We leven in een wereld die snel veranderd door technologie. En die technologie is volledig binnengedrongen in ons leven. We kunnen niet meer zonder onze smartphone. We kijken gemiddeld zo’n 1500 keer per week op ons mobiel. En die maakt het ook gemakkelijk om ervaringen te vinden en te delen. We worden ook steeds narcistischer en ongeduldiger. De verwachtingen die daar bij horen zijn de nieuwe standaard geworden.

We delen reviews en belevingen

Mensen lezen reviews, kijken video’s en delen ervaringen met anderen. Ook de ervaringen met een merk. En dat kun je niet meer controleren. We vertrouwen op de meningen van anderen, op reviews en gedeelde belevingen, om keuzes te maken. Het heeft geen zin om nog harder te gaan schreeuwen als merk of meer media in te kopen, want uiteindelijk hechten we meer waarde aan onze eigen ervaringen en die van onze vrienden.

Het gaat om de totaalervaring

Iedereen wil een geweldige ervaring? Maar wat is een geweldige ervaring? Dat is geen branding. Branding is wat we ontwerpen en willen controleren via media en design. Ervaring is wat we ervaren, wat we voelen als mens. Merken vergeten dit vaak. Ze vergeten vaak dat er mensen zijn aan de andere kant van het scherm. En de beleving ontstaat in contact met hun merk. Het gaat om de totale ervaring en niet om een contactmoment. Mensen vormen op basis daarvan zelf een beeld van een merk. Organisaties moeten dus meer mensgericht zijn.

Innovatie is geen nieuwe knop toevoegen

Klantgerichter worden betekent vaak helemaal opnieuw beginnen. Hij gebruikt de afstandsbediening als metafoor voor gebrek aan innovatie. Voor een nieuwe dienst zoals Netflix voegen we gewoon een nieuwe knop toe. Maar dan nog blijft de afstandsbediening een afschuwelijke interface met gemiddeld 70 knoppen. Een klein kind zal geen afstandsbediening begrijpen maar zal naar het scherm lopen en swipen. Dan is het dus tijd om eens na te denken hoe je een televisie bedient.

Hele ervaring opnieuw vormgeven

Geen kwestie dus van een nieuwe knop toevoegen om een verbeterslag te maken, maar de hele ervaring opnieuw vormgeven vanuit de intentie van de gebruiker. Ieder aspect moet worden bekeken om tot de ultieme klantervaring te komen. Hoe kun je er een menselijke ervaring van maken? Een mooi voorbeeld is Walt Disney. Bij de ontwikkeling van Disney World is voor ieder aspect een storyboard ontwikkeld. Ze hebben gekeken naar het klantverhaal en hoe ze daar op in kunnen spelen.

Ervaringen ontwerpen die menselijk zijn

Hoe kun je meer klantgericht zijn en mensen een goede totaalervaring geven? Door ervaringen te ontwerpen die menselijk zijn. Dat is de komende jaren de grote uitdaging, volgens Brian Solis. “ Begin met een leeg scherm want elke ervaring begint met een leeg canvas. Begin helemaal opnieuwe met het ontwerpen zonder aannames, zonder procedures. We moeten afleren wat we al weten en helemaal opnieuw beginnen. Alleen dan is er voldoende ruimte voor creativiteit.